以次充好、退换货难，618购物节消费暴露新堵点

中国消费者协会今天发布 2024 年 "618" 消费维权舆情分析显示，2024 年 "618" 消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

中消协利用互联网舆情监测系统，对 6 月 1 日至 6 月 20 日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需 " 做数学题 "、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

监测期间，有关 " 假冒伪劣 " 负面信息，消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题。有关 " 售后维权 " 负面信息，消费者诉求聚焦退货退款问题。另外，因本次 "618" 大促活动持续时间较长，不同轮次，不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大不满，也有消费者对保价规则提出异议。" 快递服务 " 类负面信息中，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。

针对本次 "618" 暴露的新堵点，中消协建议：

确保 " 低价不低质 "，探索推动相关规则更加精细化合理化。低价是当前商家竞争的重要手段，但切不可顾此失彼，以削减消费者体验为代价。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现，杜绝 " 劣币驱逐良币 " 现象。呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。监管部门也需积极发挥作用，一方面，加大惩处力度，防止平台滥用支配地位，保护消费者合法权益；另一方面，对不同平台和商家的价保规则进行协调，以免价保规则异化为新的 " 数学难题 "。

坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。建议平台不断优化 " 七天无理由退货 "" 仅退款 " 等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时督促商家认真落实相关规则，合规诚信经营。

依法保护消费者个人信息安全，做好宣传工作，加大惩戒力度。建议监管部门、相关平台对发现的各类可疑线索进行溯源，涉嫌违法犯罪的应依法惩处；若商家存在不当广告宣传，则平台也应承担连带责任；对骚扰短信等，运营商和相关部门应加强约束监管。此外，应更好发挥社会宣传作用，扩大宣传范围，提高精准度。针对包裹、短信中出现二维码、链接等诱导消费内容，相关部门可联合主流媒体、各级政务自媒体开展防诈宣传，兼顾线上线下，并对容易上当受骗的中老年群体进行重点宣传普及防诈知识，营造安全放心的消费环境。

（来源：央视新闻）

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