淘宝近期对其争议颇多的“仅退款”政策进行了调整，随着新版体验分体系的全面上线，这一变化影响深远。该体系不仅应用于手机淘宝的搜索、个性化推荐及广告投放等领域，还为商家在退款、申诉等售后场景赋予了更多自主权。
自2024年起，淘宝天猫着手改革店铺综合体验评分标准，旨在通过优质服务为商家带来更多流量与权益。618期间，全新的评分系统——店铺体验分开始内测，逐步取代原有的DSR评价体系。新体系覆盖“店铺体验分”与“商品体验分”，强调“好服务等于好增长”，意味着商家的服务质量直接关联其在搜索结果中的排序。
这套评分体系从多个维度衡量商家表现，如发货速度、商品质量、物流效率、服务保障及客服响应时间等，均源自消费者的实际购物反馈，使消费者成为服务质量的直接评判者。商家借此能明确自身的服务短板，进行针对性改进，同时也促使平台在处理售后问题时采取更为灵活和人性化的措施。
特别是针对“仅退款”问题，淘宝天猫设定了店铺体验分不低于4.8的阈值，允许达标商家在与消费者协商一致的情况下自主处理仅退款请求，减少了因恶意退款导致的不必要平台介入。
尽管“仅退款”机制曾引发争议，被认为是商家利益受损的源头，但它实则是电商领域保护消费者权益、提升购物体验的重要里程碑。初衷在于打击假冒伪劣，规范市场秩序，但执行中偶有滥用现象，影响了部分诚信商家。为此，淘宝不断优化规则，力求在维护消费者权益与商家正当利益间找到平衡，促进电商生态健康发展。
新体验分体系的实施，正是“用户为先”战略的体现，既促进了商家尤其是中小商家的流量增长，也提升了整体消费满意度。数据显示，参与优化的商家见证了商品流量的显著提升，反映了新策略的有效性。同时，淘宝还计划解决运费险成本过高等商家痛点，持续探索存量市场下的新增长路径，引领电商行业的变革方向，确保优质商家能在竞争中脱颖而出。