当酒店遇上白嫖党

导读 这两年,电商平台的生态,似乎正陷入某种莫名的失控。一些电商商家反映,在 " 仅退款 " 的规则界定上,平台几乎 " 无条件 " 偏袒买...

这两年,电商平台的生态,似乎正陷入某种莫名的失控。

一些电商商家反映,在 " 仅退款 " 的规则界定上,平台几乎 " 无条件 " 偏袒买家。

现在,这股 " 白嫖 " 风潮也席卷到了酒店,面对 " 鸡蛋里挑骨头 " 的客诉和 " 狮子大开口 " 的免房要求,很多酒店人也是头疼不已。

一位华东地区的酒店加盟商 A 总曾和我总结经常遇到的酒店 " 白嫖党 " 画像:

旅客住了后、退房时随便找个理由(我们甚至遇见过投诉说房间太大的)进行投诉要免房费,否则就点差评、恶评。

店长为了息事宁人与维护酒店品牌方的品牌形象,也就免费或打折处理,最终的损失还是酒店加盟商来承担。

在一个酒店同业交流的群里,A 总劝告群里的加盟商业主们都去查近 6 个月的全退房费及退款记录,查之前,你们一定要把心脏锻练一下 ......

没过几分钟,果然有加盟商业主 B 总晒出自己的客诉退款截图,气愤地称," 可恶的白嫖党,把我们业主的利益当猴一样耍。"

某连锁酒店的近期客诉退款情况

加盟商 C 总则在细细盘点自己酒店的 " 客诉退款 " 后发现都是店长自己操作,先斩后奏," 一年下来至少是几十万。"

事后,C 总找到店长,店长也是一脸委屈," 哥,不退款就客诉,多来几个,我这工作就保不住了 ......"

就像行驶在海盗横行的失控海域上,酒店人只要开门做生意,会不停地遭遇 " 打劫 "。

A 总和身边很多遇到 " 白嫖党 " 的加盟商交流后发现,单体酒店、宾馆就很少遇到这种情况," 现在的旅客也是吃定加盟店了,这个月我又碰到了 3 个这样的客人。"

不仅中端加盟酒店,国际高星连锁酒店遇到此类情况也不胜枚举。

一家北京知名国际五星酒店连锁市场负责人 D 小姐和我直言," 快进入暑期旺季,酒店几乎每隔几天都有碰到投诉威胁差评恶评的,DOSM(市场销售总监)与前厅值班经理都是拿免一顿餐或者下午茶来打发,实在不行也只能申请房券或者房费折扣,免房费也时而有之 ......"

可见,人在江湖飘,谁能不挨刀。

为何酒店人对于明知为了 " 白嫖 " 的差评会如此恐惧?

只因赔一晚房费了事或只是最轻一级。

在这个人人自媒体时代,更可怕的是有一定粉丝基数的客人在社交媒体上对酒店破口大骂,这对于酒店人的伤害指数直接乘 10。

有网友戏称小红书上不知啥时候开始刮起来的妖风,几乎所有知名度高的酒店都会出现 " 避雷 " 标题的攻略,屁大点事儿也要避雷,建议直接头上顶个避雷针比较好。

据不完全统计,不仅酒店,全世界的航空公司、旅游目的地、饭馆、电影院、商品 …… 基本已经在小红书被避完了。

每个酒店 " 避雷贴 " 背后,都有一群精神被高度折磨的酒店人。

D 小姐表示自己被 " 避雷贴 " 搞得心累不已," 避雷两个字就是最好的催吐剂,现在酒店人看到这俩字都生理不适。"

然后她和我描述了当下酒店最怕的几类客诉:

首先,酒店对于差评的恐惧是来自集团层面,小红书几乎是当下每个酒店集团都非常重视的营销渠道,花钱请了不少 KOL 体验,倘若最后热度最高的帖子反而是一条 " 避雷 ",换谁都会崩溃。

其次,携程的客人也是高度受重视,毕竟携程每年给酒店输送客人的体量在这里,携程的一条差评不仅会影响酒店整体评分,对于其他潜在客人的影响也是难以估量。

更惹不起的就是集团的高卡客人,D 小姐披露,不要以为有些客人刷到高等级会员卡了,素质就是多么的高,尤其一些刚升上高卡的客人,由于优越感爆棚,反而最难伺候,一言不合就会投诉,张口闭口就是几张房券。

D 小姐隐约觉得,大部分高星酒店对于上述三类客人的处理方式过于隐忍," 不是说谁发视频谁有理,但酒店总会在面临舆情时选择息事宁人。"

比如,每次晨会,外籍总经理有时都会拿着小红书的截图追问客诉处理进展,压力自上而下,酒店打工人无不噤若寒蝉。

由此,事情变得简单起来,D 小姐称," 实在满足不了了,就只能用免房费来做最后杀手锏,这和很多电商平台推出的仅退款这样的规则大同小异。"

今日割五城,明日割十城,然后得一夕安寝。起视四境,而秦兵又至矣。

高星酒店集团对于无理客诉的妥协,除了催生大量羊毛党之外,还会让惧怕客诉的酒店人被裹挟进无底线妥协的沼泽。

这一点,国内数万家经济、中端加盟酒店业主面临的苦恼如出一撤。

由于加盟商的店长、前台,其绩效、工资不由业主决定,酒店集团区总、更上一级的领导往往根据客人的投诉情况来决定绩效发放。

面对咄咄逼人的客人,有时酒店打工人明知道错不在己方,也只能用 " 免房费 " 来给自己的职场生涯脱困,哪管加盟商业主白花花的银两损失。

酒店作为企业,终究是舆论场上弱势的一方,碰瓷式的恶意投诉对于酒店人早已司空见惯,却往往败下阵来。

经济下行,一些酒店人也在面对愈来愈多的 " 白嫖党 " 时整出了自己的方法论。

经过多日细心筛查,加盟商 C 总发现了 " 免房费规律 "," 房费报表里有房费调整金额,只要每天坚持查,打折留客和全额退费很好分辨的。"

看了诸多被 " 白嫖 " 的案例,C 总觉得要加强财务的日常审核,差评的出现不一定是坏事,要理性看待这个问题。

" 如果被白嫖问题多次出现,就要对店长约束,每次沟通都要有记录让店长签字,若事情影响比较大也好区分责任。"

他同时要求店长在日常的管理中尽量留痕,保存酒店的各种证据链,在碰到极端客人时,不要一味退缩,在必要时既要行使酒店的拒绝入住权,更要勇于拿起法律武器。

唯一的问题就是执行力度,C 总说自己最大的苦恼不能每天盯着,若现场碰上 " 白嫖党 " 绝不会轻易妥协。

类似的经历 D 小姐也碰到过一次,有时 " 硬碰硬 " 的结局不一定是酒店输。

她说,在一次被酒店高卡客人使用免费房券入住后还提出赔偿若干房券、SPA 券的要求后,酒店方面和客人表示和领导申请过了,确实没有能力维护消费者权益。

" 要不我们下周把管片警察,消费者协会的相关人员都叫来酒店,您也一起过来,让他们来帮助您维护您的权益,您看如何 ?"

这位客人立刻回答到:不用了,再见,一场持续了两周的闹剧以这种方式就此收场。

类似的案例有很多,旅界之前曾报道一个叫 " 囧吃 " 的博主在北京怡亨酒店吃早餐时用小型录像设备公开拍摄,被酒店方叫停劝阻后继续我行我素。

酒店方采取报警处理的方式,事后该博主在视频号连发四五条高赞视频,并通过北京朝阳文旅局投诉,得到的回复却是酒店不认为自己有问题,拒绝了这名博主的全部要求。

显然,酒店人想走出 " 白嫖阴影 ",需要从不怕客诉的围城中走出来,这是一个值得赞扬的思路,也确实需要勇气。

但就像前文所呈现的那样,当酒店困在社交媒体的全方位包围中,活在平台经济的点评分数里,还有集团层面如影随形的重重考核压力,这样的做法,真的是可持续的吗?